La Qualité François

Le 20 novembre 1998, le garage François de Longlier a reçu la certification ISO 9002. Il est ainsi l'un des tous premiers concessionnaires Opel certifiés ISO 9002 en Belgique.

Le 27 octobre 2003, le garage François adapte son Système Qualité aux nouvelles normes ISO 9001 V2000.

Cette distinction internationale est très enviée.

Qu'est-ce que la certification ISO 9001 ?

L'ISO (International Standard Organisation) est un organisme établi à Genève dont le but est de créer des normes internationales en terme d'organisation et de qualité et ce, dans tous les domaines et pour tous types de métiers.

Cet organisme a mis au point une série de règles (ISO 9001,v2000) qui définissent avec une très grande précision la façon dont une entreprise doit être organisée pour fournir de manière constante un service ou des produits de toute première qualité.

Pour être certifié officiellement ISO, une entreprise doit se soumettre à un cahier des charges très exigeant et à un audit extérieur réalisé par un bureau spécialisé indépendant agréé par le Ministère des Affaires Economiques.

Cet audit est doublé de contrôles fréquents (internes et externes). Lors de ses contrôles, l'auditeur vérifie de façon extrêmement détaillée si l'entreprise applique bien sur le terrain ce qui figure dans le cahier des charges et répond donc toujours et pour tous ses services à la certification ISO. En cas de problème majeur la certification peut être retirée purement et simplement...

L'amélioration continue de la qualité des services est la raison d'être de la norme ISO 9001 V2000.

Par cet effort de perfectionnement, la direction et le personnel du garage François S'ENGAGENT, par écrit, sous un contrôle extérieur, à fournir le meilleur service à leurs clients pour la vente de véhicules neufs, pour la vente de véhicules d'occasion, pour la vente de pièces détachées, pour la réparation mécanique, pour la réparation carrosserie et enfin pour la location de véhicules.

Le manuel de qualité est un document public, disponible, que nous proposons à notre clientèle de consulter.

Les points suivants y sont décrits avec précision :

Maîtrise des documents : prise de rendez-vous exacte et préparation du travail.
Réception de la voiture du client et des objets confiés.
Commande de pièces et fournitures.
Identification, traçabilité et suivi des véhicules, des interventions et des pièces.
Analyse de toutes les étapes.
Equipements de contrôle.
Contrôles et essais, état des véhicules, pièces et fournitures.
Maîtrise de la non-conformité éventuelle.
Actions correctives et préventives.
Remise du véhicule.
Garantie et service après-vente.

Trois questions fréquemment posées :

La certification entraîne des frais importants pour l'entreprise. Est-ce que ceux-ci seront répercutés sur les prix des véhicules et des entretiens/réparations ?

Pas du tout. S'il est vrai que l'organisation d'un Système de gestion de la Qualité coûte cher, une application pro-active permet de réduire drastiquement les coûts pour le client. En effet, l'amélioration de la productivité, des conditions de travail, la détection rapide des erreurs et la réaction immédiate qui s'ensuit, la meilleure gestion des stocks, permettent de compenser largement les frais. De plus le processus d'amélioration continue de la Qualité permet à chaque membre de notre équipe de participer et de proposer des améliorations bien sûr, mais aussi de nouveaux services. Enfin, qui dit meilleur service en ces périodes de difficultés économiques, dit aussi recherche du prix le plus juste pour nos clients. C'est ainsi par exemple que la proposition systématique de produits alternatifs de bonne qualité à des coûts inférieurs est devenue une règle de base de notre atelier et de notre magasin de pièces détachées. De plus, nos interventions à l'atelier font toujours l'objet d'un devis dès 50 EUR qui est soumis à la décision de nos client afin de ne jamais les prendre au dépourvu. L'ISO nous permet donc de garantir à nos clients des prix très compétitifs.

L'ISO permet une gestion interne la plus efficace possible du garage François. Bravo, mais qu'est-ce-que cela change pour moi, client, en pratique ?

D'abord, la tranquilité . N'est-ce pas ce que chacun recherche et attend du service de son concessionnaire ? Notre Système Qualité est contrôlé en permanence, amélioré à chaque fois que c'est possible en interactivité avec nos clients. En effet, des sondages relatifs à la satisfaction de notre clientèle sont pratiqués très régulièrement et ses suggestions intégrées au processus. Nous tenons à ce que nos services correspondent parfaitement aux attentes de nos clients. La traçabilité, enfin, garantit un suivi en détail de toute opération effectuée dans chacun de nos services. Bien entendu, des contrôles Qualité ont toujours lieu au stade final (ex. à l'atelier avant de remettre le véhicule à notre client). L'auteur des travaux est contrôlé sur la Qualité de ceux-ci et le contrôleur est identifié. La moindre faille est détectée, corrigée et un système de prévention est mis en place pour éviter la répétition de la moindre erreur. C'est donc un travail à long terme qui garantit un service exemplaire.

L'ISO impose de rédiger beaucoup de documents. Est-ce que cela va ralentir le service du garage François ?

Non, l'ISO impose de consigner tout ce que l'on fait, afin de ne rien perdre et de ne rien oublier, de toujours bien se comprendre et de toujours agir de la même façon pour une même tâche. Cela entraîne des gains de temps, de productivité et la suppression d'étapes inutiles. Cela permet aussi une formation plus aisée de nouveaux collaborateurs. La consignation par écrit des règles de la maison permet de s'y référer en cas de doute et donc, encore une fois de gagner du temps.